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"> 本报记者杨笑寒

服务是保险价值兑现的重要载体，也直接影响消费者对行业的信任 ，而保险产品普遍具有期限长 、业务链条环节多
、专业门槛较高等特征
，更有赖于通过优质的服务传导、落地。

正是基于保险产品的特点，近年来监管部门持续推动保险行业优化服务 ，提升保险服务的“温度” 。

近日，《证券日报》记者在四川成都 、德阳等地走访时发现
，头部保险公司正在加速重塑服务链条——高频、标准化业务向线上迁移，复杂业务由远程客服承接 ，必须临柜办理或特殊群体难以线上操作的业务
，则由线下网点和上门服务“兜底 ”
。

数智化重塑服务流程

去年12月份，国家金融监督管理总局（以下简称“金融监管总局
”）办公厅发布的《银行业保险业数字金融高质量发展实施方案》提出 ，充分发挥数字技术和数据要素的双轮驱动作用
，赋能金融服务提质增效。

保险产品服务链条长 。从投保
、保全到理赔，涉及信息登记、身份核验 、材料审核和资金结算等多个环节。随着数智化改造深入 ，一些原本依赖人工
、需要多次提交材料的流程
，正在被重新整合
。

在成都市第八人民医院，消化内科副护士长向惠打开长期护理保险（以下简称“长护险”）服务平台 ，向记者展示失能人员入住后的服务流程——工作人员协助患者完成入住登记后
，系统可以生成照护计划和任务清单，照护人员据此提供标准化服务。患者的基础信息、失能等级 、入院时间等数据 ，也可同步至医保部门和保险机构 。过去分散在不同主体
、不同环节的信息，逐步汇集到同一套服务流程中
，大幅提升患者服务体验
。

数智化带来的改变，不只发生在长护险领域 ，也正在重塑商业保险理赔流程。

传统理赔中
，客户通常需要在出院后收集医疗票据、检查报告等资料，再向保险公司提出申请 。保险公司还要进行资料审核 、调查核实和资金支付
。客户需在医院和保险公司之间多次往返 ，保险公司也要重复核验信息。

在德阳市人民医院
，这条流程被向前延伸 。医院设置的综合咨询窗口，将商业保险理赔接入患者住院和出院结算环节
。

中国人寿德阳市分公司相关负责人介绍 ，该公司依托“医保通 ”商业保险实时赔付平台
，将商保理赔流程嵌入医院结算。目前，该服务已覆盖德阳市公立医院 。客户办理入院手续时 ，可同步发起商保理赔申请；住院期间
，保险公司完成探访核实和理赔审核；患者出院进行医保结算时，商业保险理赔款即可抵扣部分医疗费用
。

今年4月份 ，德阳市旌阳区居民郑女士因急性下腔静脉血栓
、肺栓塞等疾病住院治疗。办理出院手续时，其超过7500元的商业保险理赔款直接抵扣了部分住院费用
，无需出院后另行整理材料、申请理赔 。

数据显示，近五年来 ，中国人寿德阳市分公司在德阳地区开展的“一站式理赔服务
”累计服务客户23.83万人次
，赔付金额1.37亿元。

从“出院后申请”变为“住院时介入 ”，改变的不只是办理地点 ，更是理赔服务的起点
。保险公司通过打通医院 、医保和商保之间的信息链条
，将审核环节前置，让客户少交一次材料
、少跑一趟路、少等一段时间。

空中客服填补“断点
”

数智化能够解决大量标准化问题 ，却不能替代所有人工服务 。例如
，保单权益变更 、大额资金操作、身份核验等业务，往往需要人工服务充分沟通和判断；部分客户虽然不便前往柜面 ，却也难以独立完成线上操作
。只提供自助渠道
，可能出现“系统能办
、客户不会办”；而要求客户临柜，又会增加时间和出行成本。由此 ，介于线上自助与线下柜面之间的“空中客服 ”，成为了连接两端的服务通道 。

在中国人寿成都市分公司一环路东四段客户服务中心
，传统柜台、自助设备与空中客服窗口同时运行
。空中客服坐席通过视频与客户沟通，远程协助完成身份核验 、材料确认及业务办理。客户面对的仍是人工服务 ，只是服务人员与客户不再必须同时出现在柜面 。

该客户服务中心经理张羽介绍
，不便前往服务网点
、又无法完全通过自助渠道办理业务的客户，可以通过手机视频接入空中客服
。对于到店客户 ，工作人员也会介绍相关功能
，指导其以后可以通过远程渠道办理业务。

“近九成客户服务事项已经实现线上化、智能化办理 。
”张羽表示，随着查询 、缴费等高频业务转向线上 ，线下网点的接待压力有所下降
，工作人员可以将更多精力用于处理流程复杂
、金额较大或者需要人工核验的业务
。

中国人寿寿险四川省分公司党委书记、总经理陈勋表示，公司正在构建由寿险App 、客服热线
、空中客服、企业微信客服和线下柜面组成的服务矩阵 ，通过“人工 、自助
、智能”等方式承接不同需求。

守住服务特殊需求底线

线上服务越便捷
，线下服务越需要精准 。2024年，金融监管总局发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》提出 ，“持续优化传统和智能化金融服务 ”“促进线上与线下服务融合发展”。

当前，仍有部分业务涉及原件提交、现场核验或者复杂权益调整等要求
，需依托线下网点办理；老年群体等特殊客户，可能不熟悉智能设备操作 ，难以适配全线上服务模式
。

因此
，服务线上化并不意味着线下网点失去价值，而是推动线下网点转换功能——从集中办理大量简单业务 ，转向承接复杂业务和特殊需求。

在中国人寿成都市分公司一环路东四段客户服务中心
，记者看到，敬老服务专区的沙发旁配备了呼叫铃 、拐杖架和扶手 ，大厅内备有轮椅、拐杖等辅助设备
，家具边角安装了防撞装置，休息区
、卫生间均设有应急呼叫装置 ，同时开设老年客户优先窗口
，全方位保障老年客户安全、便捷 、舒心办理业务 。

针对行动不便
、无法到店的特殊客户，线下服务持续向外延伸
。2025年以来 ，该客户服务中心为老年客户等特殊客户提供专属上门服务，彻底打通金融服务“最后一公里
”。

记者梳理发现
，目前，大家保险、瑞众人寿 、长生人寿
、富德生命人寿等多家保险公司也在推进网点适老化改造 ，通过设置优先窗口、保留人工服务 、配置辅助设施和提供上门服务等方式
，满足老年客户的保险服务需求 。

从手机上的自助办理，到屏幕另一端的空中客服 ，再到线下网点的面对面服务
，保险公司正在重新划分不同渠道的职责
。服务模式重塑的关键，不是用线上替代线下
、用机器替代人工 ，而是让不同需求进入最合适的服务通道。只有技术效率与服务温度同步提升
，保险才能让消费者可感知、可信赖 。

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